Cuộc chiến chất lượng dịch vụ của thị trường gọi xe công nghệ

Cách đây khoảng 2 năm, ngành gọi xe công nghệ chứng kiến cuộc đua “đốt tiền”, cạnh tranh bằng khuyến mại để giành thị phần. Đến nay, khi các hãng tạm lắng khuyến mại, nhiều nhà phân tích cho rằng, chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng.

Tài xế - người quyết định chất lượng dịch vụ

Hầu hết người dùng vẫn phàn nàn về thái độ phục vụ từ người cầm lái. Điều này dễ hiểu bởi trong hàng trăm nghìn lao động theo nghề này, đa phần vẫn làm việc theo kinh nghiệm tự phát, không được đào tạo. Nhận ra điều này, Be sớm đầu tư, nâng cao chất lượng từ những ngày đầu gia nhập thị trường.

Khác với cách tiếp cận của nhiều hãng xe khác, Be lấy tài xế làm gốc để nâng cấp chất lượng dịch vụ. Giải pháp của hãng xe thuần Việt là đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng, đơn cử là khóa huấn luyện “Tài xế công nghệ chuyên nghiệp”, hướng đến chuẩn hóa nghề nghiệp này. Hãng cũng thường xuyên rà soát, ngưng hợp tác nhiều tài xế không tuân thủ quy trình chất lượng dịch vụ.

Be luôn cố gắng chuẩn hóa nghề tài xế công nghệ tại Việt Nam.

Thêm vào đó, hãng này mở rộng quyền lợi của tài xế qua các gói bảo hiểm. Đây được xem là chính sách có lợi cho người lao động phổ thông, nhóm đối tượng ít được bảo vệ bởi quyền lợi bảo hiểm. Bên cạnh các loại bảo hiểm chuyến đi, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cũng được áp dụng, bao gồm chi phí nha khoa, bệnh hiểm nghèo và bảo hiểm tai nạn.

Điều này khiến mỗi tài xế gắn bó Be nhiều hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn. Từ đó, điểm trải nghiệm khách hàng dành cho Be cao hơn so với các ứng dụng cùng ngành, trở thành thế mạnh cạnh tranh và đưa Be lên vị trí thứ 2 về thị phần, theo ABI Research.

Trao quyền cho tài xế nhiều hơn

Từ đầu, Be định hướng cung cấp dịch vụ cho khách hàng chứ không chỉ cung cấp nền tảng trung gian. Chất lượng dịch vụ phải thể hiện qua nhận thức của đội ngũ tài xế, điển hình là chiến dịch beClean. Trong làn sóng Covid-19 đầu tiên, Be sát sao truyền thông, cùng bác tài thực hiện các nguyên tắc chủ động phòng dịch.

Năm 2019, hãng đưa ra những chế tài yêu cầu tài xế tuân thủ. Đến năm 2020, Be trao quyền chủ động cho đội ngũ tài xế bằng cuộc thi beClean. Bác tài chủ động chuẩn bị nước rửa tay sát khuẩn, khẩu trang cho khách, linh hoạt thực hiện các thao tác phòng dịch phù hợp thực tế. Nếu nhận được nhiều phản hồi tích cực của hành khách, bác tài sẽ được ghi nhận và thưởng khích lệ.

Việc tạo vách ngăn cho dịch vụ beCar được nhiều khách hàng đánh giá cao vì hạn chế việc tiếp xúc giữa tài và khách.

Kết quả, nhiều phản hồi tích cực về tinh thần phòng chống dịch của bác tài Be được gửi về hệ thống. Anh Nguyễn Phúc Hậu (Hà Nội) hài lòng: “Anh tài xế chu đáo, cẩn thận. Xe sạch đẹp, đầy đủ nước rửa tay sát khuẩn, khẩu trang, găng tay y tế”.

Trong khi đó, hành khách Nguyễn Hoàng Minh (TP.HCM) tâm đắc: “Tài xế rất kỹ. Khi tôi lên xe, anh cho rửa tay và kéo cửa kính xuống để phòng dịch”. Không ít khách hàng được các bác tài hào phóng tặng khẩu trang mới nếu quên đeo.

Việc trở thành những bác tài 5 sao đến từ những thiện ý nhỏ nhưng quan trọng như thế, bởi khách hàng ngày càng tinh tế và kỹ tính hơn.

Trong làn sóng Covid-19 đầu năm nay, tài xế Be tự trang bị khẩu trang cho bản thân và khách.