Khảo sát của Toister Performance Solutions năm 2020 cho thấy, 88% khách hàng muốn nhận được câu trả lời từ doanh nghiệp trong 1 giờ hoặc ít hơn. Thậm chí, người dùng mong muốn nhận được câu trả lời trong 15 phút hoặc ít hơn. Không được đáp ứng trong thời gian này, khách hàng có thể bỏ đi.
Đây là điều anh Khang (chủ cửa hàng linh kiện máy tính tại Hà Nội) lo lắng khi chuẩn bị đưa ra chương trình khuyến mại cho cửa hàng linh kiện máy tính của mình. Bên cạnh đó, anh cũng chạy quảng cáo trên Facebook và Zalo để đảm bảo thông tin chương trình đến được khách hàng.
Ngoài việc đáp ứng nhu cầu mua sắm tăng cao, anh Khang kỳ vọng chương trình sẽ thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân họ trong những lần mua sắm tiếp theo. Tuy nhiên, kỳ vọng này sẽ không đạt được nếu khách hàng không nhận được phản hồi kịp thời cho các tin nhắn của họ.
Với 2 nhân viên, cửa hàng của anh Khang chỉ có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng trong mùa thấp điểm. Vào giai đoạn cao điểm, anh cùng nhân viên khó thể đảm bảo vừa phản hồi nhanh chóng vừa gói hàng gửi đi. Việc tuyển thêm nhân viên thời vụ vào thời điểm này cũng không khả thi. Điều này dẫn đến vòng luẩn quẩn càng tăng quảng cáo và mở rộng kênh bán hàng nhằm mở rộng tập khách hàng, càng dễ mất khách vì không kịp phục vụ.
Tình trạng này thường gặp ở các cửa hàng nhỏ với cách tiếp cận cũ. Không chỉ sót tin nhắn, nhiều trường hợp nhân viên tỏ thái độ cáu gắt khi trò chuyện, ảnh hưởng uy tín cửa hàng.
Khi cách làm thông thường không còn hiệu quả, anh Khang để chatbot trả lời các câu hỏi đơn giản và phổ biến cho khách hàng. Nhân viên sẽ trả lời khi khách hàng cần tư vấn chi tiết hơn. Giải pháp công nghệ này không chỉ giúp cửa hàng chuẩn bị sẵn câu trả lời cho khách hàng mà còn lên kịch bản giao tiếp khi khách hàng truy cập fanpage của cửa hàng.
 |
| Chatbot chuẩn bị sẵn câu trả lời cho khách hàng. |
Thông thường, các câu hỏi của khách hàng tập trung các vấn đề như giá cả, loại sản phẩm, chế độ bảo hành cũng như thời gian giao hàng. Các câu hỏi này thường chiếm 50% tin nhắn khách gửi về cho cửa hàng. Do vậy, việc dùng chatbot để phản hồi các câu hỏi này giúp cửa hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc chăm sóc khách hàng.
Các câu hỏi phức tạp hơn như cấu hình, tính năng cũng như cách lắp đặt linh kiện máy tính mới cần sự tư vấn trực tiếp từ nhân viên cửa hàng. Dù vậy, việc tự động trả lời 50% câu hỏi thông thường cũng giúp nhân viên có thêm thời gian tư vấn kỹ hơn cho khách hàng.
Tuy nhiên, anh Khang lại gặp vấn đề khác. Với hơn 100 triệu tài khoản người dùng, Zalo là kênh bán hàng quan trọng tại Việt Nam. Nhưng nền tảng này lại không có sẵn chatbot. Nhờ Bizfly Chat, anh Khang dễ dàng tạo được chatbot riêng trên Zalo với khả năng phản hồi và tương tác khách hàng tương tự chatbot của Facebook.
Với Bizfly Chat, anh Khang có thể tạo kịch bản chatbot 24/7 thay vì các câu chào hỏi thông thường. Tin nhắn khách hàng được phản hồi lập tức, tăng khả năng chốt đơn, đồng thời giảm đáng kể gánh nặng trả lời tin nhắn của nhân viên.
 |
| Bizfly Chat cho phép tạo chatbot riêng trên Zalo. |
Khi áp dụng giải pháp công nghệ này, cửa hàng còn quản lý được dữ liệu khách hàng. Sử dụng Bizfly CRM để lưu trữ và xử lý dữ liệu, anh có thể kích thích khách hàng mua sắm tự nhiên thông qua các mã giảm giá hoặc khuyến mại khác. Tính năng “Push tin nhắn” có thể gửi các mã giảm giá cùng chương trình khuyến mại phù hợp đến khách hàng, tăng doanh thu cả khi chương trình khuyến mại kết thúc.
Thời gian phản hồi tin nhắn được cải thiện, nắm bắt nhu cầu khách hàng dễ dàng hơn, việc sử dụng chatbot giúp doanh số cửa hàng anh Khang tăng đến 20% so với thông thường.
Độc giả tham khảo thêm thông tin chi tiết về giải pháp Bizfly Chat tại đây.
Bình luận